O Procon de Florianópolis emitiu, nesta quarta-feira (12), uma notificação formal às operadoras de planos de saúde que atuam na capital catarinense. O objetivo é que elas corrijam uma série de deficiências no serviço de atendimento aos beneficiários e passem a oferecer informações mais transparentes sobre seus procedimentos.
O prazo estipulado para que as empresas comprovem a adoção das medidas corretivas é de dez dias úteis. A determinação surge após um levantamento do órgão de defesa do consumidor que apontou múltiplas irregularidades recorrentes no contato com os usuários.
Entre as falhas mais graves identificadas estão: a ausência de canais de atendimento que funcionem todos os dias, incluindo finais de semana e feriados, durante as 24 horas; a não atribuição de número de protocolo no início do contato; e a recusa de autorização para exames ou procedimentos sem uma explicação formal, escrita e pormenorizada.
Também foram constatados problemas nos meios digitais, que muitas vezes se mostram ineficazes para registrar solicitações ou permitir que o cliente acompanhe a evolução de seu pedido. Em outros casos, as respostas fornecidas são vagas, sem conclusão objetiva, e ultrapassam o prazo definido pela regulamentação vigente.
Essas práticas, de acordo com a fiscalização, ferem o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao cidadão o direito à proteção da saúde, ao acesso a informações claras e à prevenção de danos. Além disso, contrariam a Resolução Normativa nº 623/2024, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que obriga as operadoras a manter um serviço de atendimento ininterrupto ao consumidor.
O diretor do Procon de Florianópolis, Tiago Silva, ressaltou o impacto negativo dessas deficiências no momento em que o paciente mais necessita de suporte. Ele frisou que as falhas deixam o consumidor sem retorno justamente quando enfrenta situações delicadas, como a necessidade de exames, tratamentos ou cirurgias urgentes.
“O que exigimos é que as operadoras ofereçam um atendimento efetivo, com protocolo para cada demanda e, quando houver recusa, que a justificativa seja explícita e detalhada por escrito”, afirmou Silva, destacando a necessidade de cumprimento rigoroso da legislação.
O despacho do Procon estabelece que as empresas devem apresentar um relatório minucioso sobre o funcionamento de seus canais permanentes de comunicação, explicar como gerenciam a emissão de protocolos e de que forma formalizam os motivos de negativas de cobertura. Também fica determinado que os funcionários responsáveis pelo atendimento passem por treinamento adequado.
As operadoras precisam, no prazo indicado, demonstrar que estão em conformidade com as exigências legais, sob pena de sofrerem sanções administrativas. O Procon acompanhará o processo para garantir que os direitos dos consumidores de Florianópolis sejam efetivamente preservados.
Fonte: ND+
